Содержание:
Оказаться некачественным может даже товар, приобретённый у проверенного продавца. В этом случае магазин, совершивший продажу такой вещи, должен её принять у клиента. Все правоотношения между продавцом (поставщиком услуги) и покупателем регламентируются законом «О защите прав потребителей РФ», Гражданским кодексом и сопутствующими законодательными актами.
Сторона, отвечающая за реализацию товаров, вправе убедиться в обоснованности претензий покупателя к качеству и провести проверку, при желании последнего – в его присутствии. Это правомерное решение на процедуру даёт продавцу возможность обезопасить себя от необоснованных возвратов или обменов товаров, установить истинное происхождение дефектов, если они всё же имеются. А также определить сроки их образования. Исследование качества продавец может провести самостоятельно или с привлечением сторонней организации.
Проверка качества или экспертиза, в чём разница
Эти два понятия законодатель разделил. Магазин или организация, осуществляющая деятельность в роли продавца обязана принять у клиента продукцию, если её качество не соответствует заявленному. В случае обращения потребителя с претензией по качеству товара, продавец проверяет обоснованность обращения и характеристики предмета спора на факт наличия брака. Если заключение магазина относительно качества не удовлетворяет покупателя, инициируется проведение экспертизы. В ходе и этой проверки потребитель имеет право присутствовать, и в случае несогласия обжаловать заключение в суде.
Таким образом, отличие в процедурах – «проверка качества» и «экспертиза» в том, что в первом случае на соответствие проверяет сам продавец, при изначальном обращении клиента, а во втором исследование проводится экспертом – человеком (или комиссией), со специальным образованием и необходимыми знаниями в этой области.
При наличии спора по проверке качества продавцом, назначается экспертиза. Если указанные в заключении недостатки образовались по вине покупателя, оплачивать расходы, связанные с процедурой будет обязан он.
Порядок проверки
Для подтверждения сути претензии или наоборот, опровержения наличия брака, вины в нём одной из сторон, проводится проверка.
Алгоритм проведения:
- оцениваются характеристики, при необходимости вскрывается корпус;
- проводится сопоставление внешних качеств со свойствами, установленными производителем;
- тестируется работоспособность согласно инструкции по эксплуатации;
- осуществляется сборка и контрольный тест.
На исследование качества товар отдаётся потребителем по акту приёма. Если клиент желает присутствовать при исследовании, то он сообщает об этом в письменной форме, на этапе претензии. Время и место проведения процедуры ему сообщает заблаговременно продавец.
В ходе проверки также оценивается соответствие (ст. 469 ГК РФ, ст. 4 ЗЗПП):
- установленным законом требованиям;
- целям приобретения и использования по назначению;
- образцу и описанию;
- стандартным требованиям по данной категории товаров.
Кто проводит проверку
Чаще всего с клиентом по его претензии к качеству занимается представитель торговой организации или магазина. При отсутствии внешних недостатков или невозможности определить наличие дефектов, оценка делается в сервисных центрах специалистами. Сотрудники этих организаций имеют более глубокие познания, чем продавцы или представители торговли, но не обладают экспертной квалификацией.
Правомочной организацией также является Роспотребнадзор, который в ходе плановых проверок может оценить реализуемый товар. Поэтому если претензия покупателя останется без внимания продавца, то можно обратиться в данную организацию.
Сроки
В зависимости от требований, которые в итоге планирует получить потребитель, исследования проводятся с учётом этого обстоятельства. Общий ограниченный срок законодательно не установлен. Периоды зависят от ситуаций:
- десять дней – если покупатель желает вернуть денежные средства, возместить убытки по приобретению или получить скидку за некачественный товар (ст. 22 ЗЗПП);
- двадцать дней – в случае замены товара (ст. 21 ЗЗПП);
- сорок пять дней – по требованию ремонта и устранению недостатков (ст. 20 ЗЗПП).
Если товар технически сложный
В случае если покупка относится к технически сложным товарам, перечень которых содержится в Постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.11года, то сроки определяются по аналогичному принципу.
При обнаружении дефектов, брака или иных недостатков в технически сложном товаре, потребитель имеет право на его замену или возврат в течение пятнадцать дней с момента покупки.
За этим сроком требования покупателя могут быть удовлетворены в случаях:
- при наличии существенного недостатка;
- выявленные дефекты не были устранены в положенный срок;
- регулярный ремонт не позволил полноценно пользоваться изделием более тридцати дней в течение любого гарантийного года.
Если магазин отправляет потребителя в сервисный центр
Это грубое нарушение действующего законодательства происходит повсеместно. Особая проблема возникает для покупателей некачественных технически сложных товаров, срок возврата которых ограничен пятнадцатью днями. Продавцы практикуют направление клиентов в сервисный центр на «диагностику», в то время как сроки истекают. Вернувшись в магазин после длительной проверки в центре, потребители получают отказ в удовлетворении требований на основании упущенного срока. Для исключения таких моментов, все правоотношения с торговым представителем рекомендуется документировать.
Случаи, когда после проверки качества всё же требуется проведение экспертизы, нередки. Это обусловлено необходимостью более тщательно изучить объект исследования с применением специальных знаний, так как потребитель часто не согласен с оценкой качества представителем торговли. Но даже если и после экспертизы ситуация не разрешилась, у покупателя всегда есть право искать справедливость в суде, где может быть назначена дополнительная экспертиза.
