Покупатель вправе рассчитывать на замену товара, если в нём обнаружились недостатки. В частности, на изделие той же марки, либо другой, с перерасчётом стоимости. Это право закреплено в Гражданском кодексе РФ (ст. 505), законе «О защите прав потребителей» (ст. 18, 21). С требованием о замене допускается обратиться к продавцу, изготовителю или импортёру.
Важно отметить, что право обменять некачественный товар есть не только у первого покупателя, но и последующего законного его приобретателя.
Какой товар считается некачественным
Продукция законодательно признаётся ненадлежащего качества при наличии дефектов, заводского брака, недостатков.
Вернуть на таком основании товар можно при следующих проблемах:
- брак возник на стадии изготовления, выявился после покупки или в ходе эксплуатации;
- повреждение произошло во время транспортировки продавцом;
- выявленные недостатки не позволяют использовать товар по назначению;
- приобретённое изделие имеет дефекты и не имеет ничего общего с описанием, артикулом или сертификацией;
- комплектация, упаковка не соответствует содержимому.
Алгоритм замены некачественного товара
- Убедиться, что время для обмена и предъявления законного требования не истекло. Период, когда можно заменить бракованный товар – гарантийный срок. Если он производителем не установлен, то обратиться допускается в течение двух лет с момента покупки. Закон или договор купли-продажи может допускать и более длительные периоды.
Если гарантия установлена на срок, не превышающий два года, а дефект обнаружен по её истечении, но в пределах двух лет, то обменять такую покупку можно при наличии доказательств образования брака до получения покупателем или по причинам, которые возникли до этого момента.
Технически сложные товары можно заменить на аналогичные в течение 15 дней со дня их получения.
А за этим сроком только при следующих обстоятельствах:
- существенных недостатках;
- нарушенных сроках их устранения;
- если неоднократное исправление недостатков привело к невозможности пользования покупкой более тридцати дней (в общей сложности) в любой год гарантийного периода.
- Составить и вручить продавцу претензию. Документ подготавливается в письменной форме, в двух экземплярах. Содержание отражает:
- ФИО, адрес способ связи покупателя;
- наименование покупки;
- дату и место приобретения;
- обстоятельства обнаружения и суть недостатков;
- просьбу заменить некачественный товар на аналогичный без дефектов.
К претензии можно приложить копии платёжных документов, но это не обязательное условие. На экземпляре покупателя представитель продавца делает отметку о получении, указывает должность, ставит дату и подпись. Если магазин отказывается принимать претензию или делать отметку в получении, она может быть направлена почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением. При обращении в суд, таким образом, будет соблюдён претензионный порядок.
- Представить продавцу товар на проверку качества. Магазин обязан его принять, а покупатель вправе присутствовать. (п. 5 ст. 18 ЗЗПП). Процесс передачи должен быть задокументирован, например, актом приёма. В ходе проверки качества может быть проведена экспертиза. Срок её проведения при требовании расторжения договора купли-продажи ограничен 10-ю днями, при необходимости устранения недостатков – 45 днями, при замене товара на идентичный – 20 днями, но при отсутствии аналога может быть продлён до 30 дней. Покупатель вправе присутствовать при процедуре, и в случае несогласия оспорить её результаты в суде.
Сотрудниками организации, где проводилось исследование качества, выносится письменное заключение, которое направляется инициаторам.
В нём указывается:
- сведения о стороне, направившей товар на экспертизу;
- время и дата проведения;
- данные об объекте исследования;
- выводы о характере дефекта, причинах и давности образования, его влиянии на рабочие свойства.
Сторона, отвечающая за гарантийное обслуживание, принимает решение об удовлетворении (или отказе) ходатайства покупателя.
При нарушении сроков проведения экспертизы, мотивированного ответа на претензию ответственная сторона обязана выплатить неустойку в размере 1% от стоимости покупки за каждый просроченный день (п. 1 ст. 23 ЗЗПП). Если в заключении эксперта будет указана вина покупателя, он возмещает расходы на проведение исследования, и другие связанные убытки.
- Получить взамен некачественного новый товар. Обмен должен состояться в течение семи дней со дня поступления об этом ходатайства, если в экспертной проверке нет необходимости. А на период экспертизы, если она проводится, покупатель вправе получить аналогичный товар в пользование. Исключения внесены в перечень Постановления Правительства № 2463 от 2020 года. К ним относятся транспортные средства, мебель, драгоценности, электроприборы, гражданское оружие. Крупногабаритные товары, либо весом более 5 килограмм доставляются покупателю силами продавца.
- Обратиться в суд, если нарушаются законные права. В исковом заявлении отражаются обстоятельства происшедшего – наименование магазина, дата покупки, время обнаружения брака, отношение к происходящему продавца. Прилагаются доказательства досудебной попытки урегулирования спора – претензия, ответ на неё, либо уведомление о получении, заключение экспертизы, иные допустимые доказательства.
Кроме заявления основного иска, с продавца можно взыскать компенсацию за причинённый моральный вред, который доказать фактами (ст. 15 ЗЗПП).
Если суд удовлетворит иск покупателя, то по его ходатайству с ответчика может быть взыскана полностью или частично компенсация понесённых расходов, связанных с делом.
