В каких случаях необходимо составлять претензию на оператора сотовой связи?

Недовольство клиента выбранным сотовым оператором может возникать в следующих случаях:

1. Оказываемые услуги ненадлежащего качества. Постоянные перебои, отсутствие зоны интернет-покрытия — повод обратиться с жалобами на поставщика услуг. Перебои со связью в метро, отдельных районах государства, в некоторых помещениях вполне понятны, но если данная неприятность систематична и повторяется и в других местах, то клиент имеет полное право на претензию.
2. Списывание денег со счета. Средства, списываемые со счета абонента не за подключенные опции и тарифный план, — повод обратиться в офис для оформления официальной претензии.
3. Платные подписки. Оператор без ведома потребителя подключает ему платные контент-услуги, что увеличивает траты на услуги связи. Отказ от такого рода подписок осуществляется при оформлении в офисе соответствующего заявления.
4. SMS-информирование рекламного характера. Обилие рекламы от поставщика услуг может остановить лишь претензия.
5. Изменившийся тарифный план без ведома абонента. Зачастую истекший срок действия тарифного плана автоматически заменяется другим, без уведомления клиента. Попытка абонента отстоять собственную позицию путем составления претензии может увенчаться успехом.
6. Некачественное обслуживание и/или грубость персонала как в офисах, так и в колл-центрах. Непрофессионализм сотрудников и хамское отношение необходимо пресекать и отстаивать свои права при официальном обращении к руководству.

Текст претензии составляется в свободной форме и должен содержать следующую информацию:

1. Наименование организации, занимающейся предоставлением услуг;
2. Указать фамилию, имя и отчество руководителя организации, запросив их у сотрудников в салоне связи. В случае отказа предоставить данные указать, что претензия составляется на имя руководителя.
3. Указание данных абонента. Для юридического лица — наименование организации, а для физического — фамилия, имя и отчество.
4. Указать номер телефона, о котором пойдет речь в тексте документа.
5. Обозначить название документа: в середине листа написать «Претензия в связи с нарушением…»; указать причину обращения.
6. Указать населенный пункт, в котором проживает абонент, и дату составления обращения.
7. Изложить в подробностях суть претензии, что именно не устроило, при каких обстоятельствах это происходило. Желательно, но необязательно использование юридических терминов. Голословные обвинения рассматриваться не будут, поэтому необходимо к документу прилагать скриншоты, распечатки телефонных звонков. Если претензия составляется в электронном виде посредством заполнения специальной формы в личном кабинете, то можно прикрепить видео.
8. Составленный документ передать сотрудникам салона связи, убедиться, что они зарегистрировали его, и переписать присвоенный номер. Это необходимо для того, чтобы убедиться в честности сотрудников.

Документы, необходимые для подтверждения факта предоставления некачественной услуги:

• договор, заключенный с абонентом об оказании услуг связи. В случае утери экземпляра абонент с паспортом обращается в салон связи с просьбой выдать повторный;
• чек, подтверждающий оплату услуг связи;
• иные документы, относящиеся к проблеме, описываемой в претензии.

Стандартный срок ответа на претензию абонента — 14 дней. Если ответ был неудовлетворительным или его не было вообще, следует идти в вышестоящие инстанции, такие, как Роспотребнадзор, — это заставит поставщика услуг работать добросовестнее.